De reis die een klant maakt: Customer Journey

Daar zit je dan. In je pas geopende winkel. Vol goede moed, een winkel vol met leuke producten en op een goede locatie.
Hoe zorg je ervoor dat je mensen in je winkel krijgt?
Steeds meer wordt hierbij in de retail gekeken naar de “Customer Journey”, ofwel Oriëntatiegedrag, ofwel de reis die een klant maakt op weg naar een aankoop.
Wat doet een klant eigenlijk, voor dat hij iets bij je koopt? Als je dat weet, weet je hoe en via welke kanalen je een klant kunt vangen.
Een consument oriënteert zich vooraf, online, bijvoorbeeld via Social media (Facebook, Twitter, Instagram) of via een website. Misschien komt hij wel in aanraking met jouw advertentie in een huis-aan-huiskrant of een folder.
Ook tijdens een on- én offline aankoop, is er een bepaalde uitstraling, een bepaalde manier van verkopen. Een klant kan in de oriëntatiefase getriggerd zijn om een product bij je te komen kopen, maar kan afzien van een aankoop, bijvoorbeeld doordat hij je winkel niet kan vinden omdat de huisstijl van de fysieke winkel en de uitingen niet bij elkaar passen. Misschien heeft de klant nog vragen en wordt hij niet goed te woord gestaan, waardoor hij alsnog afziet van de aankoop.
Sommige Customer Journey’s worden in een cirkel gemaakt, want na de aankoop begint eigenlijk een altijddurende klantreis met een klant die altijd bij je terug komt. Denk daarbij aan klachtenafhandeling of een recensie die een klant geeft via social media.
Je wens is dat alle communicatie-uitingen elkaar versterken en goed op elkaar aangesloten zijn, elke keer dat een klant iets van je ziet. Een handig diagram dat je daarbij kunt gebruiken is dit overzicht van alle contactmomenten. Ik heb er offline en online voorbeelden bij genoemd.

Ben jij je bewust van de contactmomenten? Hoe zorg jij ervoor dat je uitstraling eenduidig is?
Hulp nodig?
Twijfel je of je uitstraling tijdens de contactmomenten met je klant eenduidig is? Kun je wel wat hulp gebruiken met je communicatie? Neem contact op, ik help je graag verder!
Bron: Frankwatching